Ordem de serviço em assistência técnica: o que precisa estar na via que o cliente leva

A discussão que sempre acontece

Quem trabalha com conserto conhece a cena. O cliente volta para buscar o aparelho e diz que a tela não estava trincada, que faltava um parafuso, que o equipamento ligava antes. Não é necessariamente má-fé: três semanas depois, ninguém lembra direito do estado de um aparelho que já estava com defeito.

A única saída dessa conversa é um papel assinado na entrada, com o estado do equipamento registrado. É por isso que a ordem de serviço não é burocracia — é o que separa a assistência que absorve o prejuízo da que não absorve.

O que registrar na entrada

Uma OS de entrada que funciona tem seis campos preenchidos, e nenhum deles é opcional na prática:

• O cliente, com telefone que atende. Aparelho abandonado começa com telefone errado.
• O equipamento: tipo, marca e modelo em campos separados, porque "Samsung" sozinho não acha nada na busca daqui a um mês.
• A identificação: número de série, IMEI ou placa. É o que prova que o aparelho devolvido é o mesmo que entrou.
• O defeito relatado, com as palavras do cliente. "Molhou e parou" é informação; "sem função" não é.
• O estado de entrada: trincado, riscado, sem tampa, faltando parafuso, com ou sem acessório. Este é o campo que evita a discussão.
• O prazo, mesmo que seja uma estimativa. Prazo não dado é prazo cobrado no dia seguinte, por telefone.

E a via impressa na mão do cliente. Uma OS que só existe na tela do balcão não protege ninguém.

O laudo é outro documento, e vem depois

Vale separar duas coisas que costumam virar uma só: o que o cliente disse e o que o técnico encontrou. Elas quase nunca são iguais, e é normal que não sejam — o cliente descreve o sintoma, o técnico descreve a causa.

"Não liga" é o relato. "Placa oxidada por contato com líquido, fora da garantia" é o laudo. Misturar os dois num campo só é o que faz a assistência perder a discussão sobre garantia.

O laudo é também o que sustenta a recusa de garantia. Se ele não estiver escrito e datado, a recusa fica sem base.

Peça, mão de obra e a conta que precisa fechar

Aqui está a parte que costuma ficar fora do controle na assistência pequena: a peça usada no conserto sai do mesmo estoque que a loja vende no balcão. Se a baixa não acontece quando a OS é faturada, o estoque mente — e o preço da próxima compra sai errado.

Na prática, a ordem de serviço precisa aceitar as duas coisas na mesma conta:

• peças, que baixam do estoque e têm custo, para a margem do serviço ser real
• mão de obra, que não tem estoque e é onde está a maior parte do lucro

E a OS tem que ser faturada no caixa, como qualquer venda: mesma forma de pagamento, mesmo fechamento, mesmo relatório. Serviço cobrado por fora do caixa é dinheiro que não aparece no fechamento do dia.

A garantia do próprio serviço

O Código de Defesa do Consumidor dá 90 dias de garantia legal para serviço durável, e conserto é serviço durável. Isso vale independentemente do que estiver escrito na sua via.

O que a via faz é delimitar o que foi consertado. Se a OS diz "troca de conector de carga", a garantia de 90 dias cobre o conector de carga — não a tela que quebrou depois. Sem essa delimitação escrita, toda volta do cliente vira uma negociação.

O aparelho que ninguém vem buscar

Toda assistência tem uma prateleira de aparelhos abandonados, e ela só cresce. O que reduz o problema não é cobrança no fim: é o que está escrito na entrada.

• o prazo para retirada depois de pronto, dito na via e não só no balcão
• se há cobrança de armazenamento depois desse prazo, e quanto
• o registro de cada tentativa de contato, com data — é o que dá base para qualquer medida depois

Um relatório que mostre o que está em aberto, há quantos dias e em que situação resolve mais do que qualquer cobrança feita de memória.